Mango-momentjes

Mango-momentjes

Hefboom voor turn-arounds

Kent u het begrip mango-momentje al? Ik ken het sinds ik in de krant een artikel heb gelezen met de kop: “Klein, lief gebaar in ziekenhuis helpt echt” en de subtitel “Onderzoek: ‘mangomomentje’ goed voor patiënt én personeel”. Ik lees dat onze zuiderburen er van in de ban zijn, het staat al in het Vlaams woordenboek. Ontstaan uit een op TV uitgezonden fragment, van een doodzieke patiënt, die tranen van geluk huilde toen ze een mango toegestopt kreeg op de intensive care. In dit stuk vertel ik graag over mijn mango-momentjes met een bepaald type klant: de oudere medewerker, paar jaar voor het pensioen.

Maar voor we het over dit type klant gaan hebben nog iets meer over het onderzoek naar de effectiviteit van mangomomentjes. De Vlaamse hoogleraar Kris Vanhaecht concludeert op basis van dit onderzoek dat zowel patiënten als behandelaars er baat bij hebben. Patiënten voelen zich, door een simpel gebaar als het ontvangen van een mango, gezien. Hij/zij is geen nummertje meer, geen medisch object en dat vergroot de vertrouwensband tussen behandelaar en patiënt, waardoor de patiënt eerder adviezen aanneemt en meer therapietrouw wordt. Dat is wat Kris heeft ontdekt. Bovendien voelt de patiënt zich ook vrijer om zijn twijfels en vragen neer te leggen tijdens het spreekuur. Voor de behandelaars werkt het als anti-burn-out, ze krijgen weer plezier in hun werk.

Dat allemaal lezende leg ik de link met ons werk als verbetercoach: vergroten van de vertrouwensband, klanten die eerder adviezen aannemen, trouw zijn aan de daardoor meer effectieve aanpak, zich vrijer voelen om twijfels en vragen neer te leggen met als resultaat voor de coach (en in ons werk ook voor de klant zelf) anti-burn-out en plezier in het werk… Ik zie de parallellen wel.

Tijd nu voor een mango-moment met een typisch type klant van me: de oudere medewerker, nog maar een paar jaar te gaan, voor het pensioen. U kent het wel toch, het prototype van “de oudere medewerker”? Een heleboel ervaring, trots op het bedrijf, maar ook kritisch op de huidige staat van…, ehm ja,  alles eigenlijk binnen het bedrijf. En dat uitstralend met de nodige norsheid. En dan wil het management ook nog eens een turn-around laten plaatsvinden om het bedrijf klaar te maken voor de toekomst.

Voorgaande geldt ook voor de klant waar ik samen het mango-moment mee had. Hij heeft net het 40-jarig jubileum gevierd en werkt aan een belangrijk onderdeel van het geleverde product in een eigen en apart gelegen deel van de productiehal van ongeveer 25 m2. Het is een werkplek waar het stof en vuil zich in der loop der jaren heeft verzameld. Als ik daar doorheen kijk, zie ik wel de toegewijdheid en de kwaliteit van het werk. Het plan is om deze werkplek als pilot te nemen voor een 5S-werkplekoptimalisatieslag van de hele productiehal.

Ik maak me er wel zorgen over. Hoe gaat hij dat oppakken? Dat juist op zijn werkplek als eerste wordt begonnen om een 5S-verbeterslag te maken, bedoel ik. Mijn ervaring leert dat dat bij  vooral de oudere medewerkers, zoals ik ze al noemde, tot weerstand kan leiden. Maar niets is minder waar in dit geval. Na een korte “kat uit de boom-kijk-periode” doet hij juist heel enthousiast mee. Dat maakt mij op mijn beurt ook weer extra gemotiveerd en ik krijg later de feedback dat het misschien toch niet zo veilig was om boven op die verhoging te klimmen om de dikke lagen stof te verwijderen. Ik moet ze gelijk geven, want veiligheid staat zeker ook bij 5S (of met de Safety S erbij bij 6S) voorop. Maar daar ging het nu niet over, even terug naar het mango momentje.

Nog even naar de betekenis van de term “mango-momentje”: mensen voelen zich door een simpel gebaar dus gezien en dat vergroot de vertrouwensband, waardoor men eerder adviezen aanneemt en er trouw aan blijft. Als ik mijn klant complimenteer voor zijn enthousiasme tijdens de 5S-sessies vertelt hij me dat dat vooral kwam omdat hij direct het nut ervan in zag. Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat het niet alleen dat was, maar dat het ook een kwestie geweest is van  “gezien worden”. De gesprekken die we tijdens het opruimen van zijn werkplek hebben gevoerd over zijn belangrijke rol in het proces en het feit dat, omdat hij zo’n beetje de enige is die de kennis en vaardigheid bezit om deze rol uit te voeren, het bedrijf ook risico loopt, en dat hij dat ook wel ziet, maar dat er tot op heden toch niet de prioriteit aan is gegeven om daar echt verandering in te brengen, maken dat hij zich (naar mijn idee) gezien voelt.

En dat zelfs met een lach op zijn gezicht tot gevolg. Zijn leidinggevende roept mij, nadat ik zijn kantoor heb verlaten om naar de productiehal te gaan, nog na dat hij hem met een a-typische, brede glimlach op het gezicht binnen zag komen die ochtend. Dat is wat mango-momentjes opleveren: resultaat gepaard met blije medewerkers!

Overigens blijft het niet bij de lach op het gezicht en het 5S resultaat. Als we gaan werken aan het in takt produceren, speelt deze medewerker ook weer een belangrijke en goede rol. Samen met anderen bedenkt hij de beste manier om in takt, in afstemming met andere werkzaamheden, de activiteiten voor het aanbrengen van het door hem vervaardigde onderdeel, uit te voeren. Zo zie je maar weer hoe belangrijk het is om, werkend aan een turn-around, de verbinding te maken met de mensen die erbij betrokken zijn. Mijn credo is dan ook: “Méér mango-momentjes, méér moois!”

 

triodin | mango-momentje