woonveilig

WOONVEILIG

GROEI VAN HET BEDRIJF IN GOEDE BANEN DOOR DE MEDEWERKERS ZELF

 

WoonVeilig heeft ervaring met dingen makkelijk maken. Zo wonnen ze al verschillende prijzen voor hun (als eerste) op internet gebaseerde, alles-in-één alarmsysteem dat je huis draadloos beveiligt. Makkelijk te installeren en via een app te bedienen. Intern liep Woonveilig, mede door de flinke groei van het bedrijf, aan tegen een retourstroom die steeds minder makkelijk en vloeiend liep. Deze case beschrijft uit het oogpunt van de CEO Robin Rietveld, hoe Woonveilig, en dan met name de medewerkers zelf, dat samen met Triodin heeft aangepakt.


Dingen moeilijk maken, is heel makkelijk. Ze makkelijk maken, is soms heel moeilijk
Het was onze wens om de retourstroom van producten te optimaliseren en te standaardiseren. Dit proces werd niet als kernproces gezien en onze medewerkers hadden geen overzicht. We zagen de problemen letterlijk voor onze ogen groter worden: geretourneerde producten op de kantoorvloer als voorraadpunten; kwijtgeraakte producten niet altijd administratief verwerkt; dood kapitaal op de vloer; te laat uitgevoerde terugbetaling naar klanten ten koste van klanttevredenheid; irritatie op de vloer die meer als magazijn dan als kantoor fungeerde. Kortom het proces was niet onder controle.


Als MT uit de oplossingen gebleven
Ondanks de ideeën over mogelijke oplossingen die bij voorbaat bij ons als MT bestonden, is in overleg met Triodin gekozen om de verbeteropdracht bij een multidisciplinair team van betrokkenen te leggen. Dit mede uit het besef dat het scheiden van WAT (de gewenste output) en het HOE (de oplossingen daar naar toe), zeker in een groeiende organisatie als WoonVeilig, belangrijk is. Uitgangspunt bij de aanpak is geweest het aansluiten bij de behoefte aan duidelijkere benoeming van proceseigenaren, liefst zo laag mogelijk in de organisatie, vastgelegd met het RACI-model.


Vanuit bewustwording naar verbeterfocus
Er werd gestart met een awareness workshop, waarin het team met hulp van Triodin de product- en informatiestromen visueel heeft gemaakt in een Waarde Stroom Analyse. Na een verdere tussentijdse analyse door de teamleden, werd ingezoomd op de grootste pijnpunten en bronoorzaken van problemen in het proces. Omdat Woonveilig een effectieve eigen projectenstructuur kent, is vanaf dit punt de uitwerking van de procesverbetering opgepakt door de interne projectleider en toetste Triodin vanuit de externe coachrol de voortgang. Het uiteindelijke doel was een verbeterd en gestandaardiseerd proces waarvoor eerst bewustwording is gecreëerd en vervolgens verbeterfocus is aangebracht.


Wat heeft het opgeleverd?
> Een duidelijk, beschreven en gestandaardiseerd proces

Bij de start van de workflow is duidelijk welke activiteiten moeten worden verricht en welke informatie moet worden gedeeld, het hele proces daarna flowt lekker door.

> Een kortere doorlooptijd van retourproducten (soms 9 maanden stil liggend, nu direct behandeld)

De retouren hebben vaste plekken en stromen veel vlotter door het retourproces, waardoor ze snel gekapitaliseerd of netjes vernietigd worden. Externe opslag werd overwogen maar is overbodig gebleken!

> Een 5S ingerichte werkplek waar makkelijk en goed gewerkt kan werken ook door inleenkrachten

Welke materialen bij welke types horen en bijbesteld moeten worden, is duidelijk. Misgrijpen gebeurt niet meer en het is veel makkelijker voor tijdelijke krachten om bij te springen met behoud van hoge kwaliteit.

> Tijdige terugbetaling van klanten en snellere vervanging van defecte producten

Klanten zullen het effect van deze verbeteringen merken omdat ze nog meer op tijd worden terugbetaald bij een retour en dat ze eerder een nieuw product hebben in geval van een defect.


Mijn “highlight” van dit verbetertraject
Het is me nog duidelijker geworden dat het als directeur belangrijk is betrokken te zijn bij het formeren van het team en de verbeterambitie. De medewerkers zelf de oplossingen laten bedenken vergroot het eigenaarschap en stimuleert de ontwikkeling van onze mensen. Dat is zowel in de werksfeer als aan de resultaten goed te merken.